Հաճախորդների սպասարկումը կտրուկ փոխվել է ինտերնետի պատճառով վերջին երկու տասնամյակների ընթացքում: Մտահոգության, բողոքի կամ հաճոյախոսության պատճառով ընկերություն զանգահարելու փոխարեն էլփոստով հաղորդակցվելը դարձել է շատ ավելի հեշտ: Հետևաբար, ընկերությունները պետք է պատրաստեն հաճախորդների սպասարկման իրենց աշխատակիցներին, թե ինչպես արձագանքել պատշաճ վարվելակարգով, քանի որ դա հնարավորություն է ստեղծում հարաբերություններ հաճախորդների հետ: Հեռախոսային խոսակցությունների նման, կոպիտ կամ ոչ պատշաճ էլփոստի պատասխանը կարող է վնասել ընկերության հեղինակությանը, մինչդեռ ընկերական, բայց պրոֆեսիոնալ պատասխանը կարող է ցմահ հաճախորդ ձեռք բերել: Ամենակարևորը, այնուամենայնիվ, հաճախորդների սպասարկման լավ էլ. Փոստը պետք է անդրադառնա կամ լուծի հաճախորդի բողոքը առանց հապաղելու և համապատասխան լեզվով և տոնով:
Քայլեր
Մաս 1 -ից 3 -ից. Էլ. Փոստի անհատականացում
Քայլ 1. Փորձեք արագ պատասխանել:
Հաճախորդների լավ սպասարկումը հաճախ համարվում է արագ, արդյունավետ և գնահատող: Այսպիսով, դուք պետք է ամեն ջանք գործադրեք ՝ հաճախորդի էլ. Փոստին պատասխանելուն պես անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները ձեռք բերելուն պես:
- Պատասխանի լավագույն ժամանակը 24 ժամից երեք օր է: Դրանից ավելի երկար որևէ բան, հաճախորդը կհարցնի ՝ ստացե՞լ եք նամակը, թե՞ պարզապես դա ձեզ չի հետաքրքրում:
- Այսօրվա հասարակության մեջ հաճախորդները պայմանավորվում են ստանալ իրենց հարցերի անհապաղ պատասխանները, ուստի արագ պատասխանը կարող է ամրապնդել հաճախորդների վստահությունը և դրա դիմաց դառնալ մրցակցային առավելություն:
Քայլ 2. Անհատականացրեք թեմայի տողը:
Առարկայական տողերը կարևոր են, քանի որ դրանք հաճախ որոշում են ՝ նամակը կարդալու համար բացվա՞ծ է, թե՞ ոչ: Ամենայն հավանականությամբ, դատարկ թեմայի տողը կջնջվի կամ կկորցնի ՝ հիասթափեցնելով այն հաճախորդին, ով ստիպված է բացել նամակը ՝ նախքան իմանալը, թե ինչի մասին է այն:
- Թեմայի տողը պահեք հակիրճ և կոնկրետ, և ամենակարևոր բառը տեղադրեք սկզբում: Հիշեք, որ էլփոստի թեմայի տողերի մեծ մասը թույլ է տալիս միայն 60 նիշ, իսկ բջջային հեռախոսը ցույց է տալիս ընդամենը 25 -ից 30 նիշ: Ամենակարևոր բառը նախ տեղադրելը `էլփոստի վրա անմիջական ուշադրություն հրավիրելու համար:
- Carefulգույշ եղեք, որ չօգտագործեք բոլոր մեծատառերը կամ չափազանց օգտագործեք կետադրական նշաններ, ինչպես բացականչական կետերը: Երկուսն էլ ընկալվում են որպես բղավոց կամ հուզմունք և անհամապատասխան են հաճախորդների սպասարկման էլ.
Քայլ 3. Անհատականացրեք էլ. Փոստը `օգտագործելով հաճախորդի անունը:
Հաճախորդները գնահատում են անհատականացված նամակները, որոնք հասցեագրված են իրենց անունով: Սա ապացուցում է, որ նրանք պարզապես թիվ չեն և, փոխարենը, նշում են, որ դուք գնահատում եք նրանց բիզնեսը ՝ հարգալից և քաղաքավարի լինելով:
- Անձնական էլ. Փոստը ավելի ամուր կապ կհաստատի հաճախորդի հետ, քան ոչ պաշտոնական, ընդհանուր էլ.
- Ընտրեք ողջույն, որը արտացոլում է ձեր հաճախորդի կարգավիճակը: Օրինակ, բժիշկ բժշկին պետք է դիմել որպես «դոկտոր»: Եթե անհայտ է, պարզապես օգտագործեք ստանդարտ «Պարոն» տղամարդկանց համար և «տիկին» կանանց համար:
Քայլ 4. Ներկայացրու ինքդ քեզ:
Հաճախորդի անվան օգտագործման նման, դուք պետք է օգտագործեք ձեր անունը էլ. Փոստը անհատականացնելու համար: Ի վերջո, սա պետք է ձևավորվի որպես խոսակցություն երկու մարդկանց միջև, այլ ոչ թե գործարք բիզնեսի և հաճախորդի միջև:
Ձեր անունից բացի, ներառեք ձեր վերնագիրը և կոնտակտային տվյալները, որպեսզի ապագա կապի համար որոշակի կապ հաստատեք:
Մաս 2 -ից 3 -ից. Պատասխանել էլ
Քայլ 1. Հաշվի առեք էլ
Հաճախորդի բոլոր էլ. Հաճախորդների էլ.
- Եթե ներողություն խնդրելու համար անհրաժեշտ է, «ներողություն» ասելուց այն կողմ անցեք ՝ ավելի կոնկրետ լինելով: Ավելի կոնկրետ լինելը ցույց է տալիս, որ դուք իրականում կարդում եք նրանց էլ.փոստը և հասկանում խնդիրը:
- Emանկացած նամակ, որը կենտրոնանում է խնդիրների վրա, դուք պետք է պատրաստակամորեն ընդունեք, որ ձեր ընկերությունը խնդիրներ ունի լուծելու խնդիրը: Խնդիրը թաքցնելը լավ գաղափար չէ, քանի որ փորձում եք վստահություն կառուցել: Բացի այդ, ընդունելով դժվարությունը, դուք հաճախորդին տեղեկացնում եք, որ ձեր ընկերությունը քրտնաջան աշխատում է խնդիրը լուծելու համար:
- Համոզվեք, որ հարցեր եք տալիս ՝ խնդրին ավելի խորը ծանոթանալու համար: Սա հիանալի հնարավորություն է որպես ընկերություն ՝ ձեր արտադրանքի վերաբերյալ կենդանի հետազոտություն իրականացնելու համար: Օրինակ ՝ «Ինչպե՞ս կարող ենք բարելավել մեր արտադրանքը»: տալիս է հետադարձ կապ, թե ինչպես շտկել մի բան, որը կարող է պոտենցիալ օգուտ բերել և պահպանել բոլոր մյուս հաճախորդներին, ովքեր զգում են նույն հիասթափությունը:
- Գնահատանք արտահայտեք ՝ դուրս գալով մի պարզ «շնորհակալություն» -ից: Հաճախորդը, ով լրացուցիչ ժամանակ է հատկացրել նամակ գրելու համար, արժանի է հավասար ժամանակի (կամ ավելի) `դրա դիմաց ստանալով սրտանց շնորհակալություն:
Քայլ 2. Ձեր հաճախորդին տրամադրեք հակիրճ հրահանգներ:
Որպեսզի համոզվեք, որ հաճախորդը կարող է հեշտությամբ հետևել կամ հասկանալ բարդ արտադրանքի երբեմն դժվար լեզուն, խուսափեք բառեր կամ հրահանգներ օգտագործելուց, որոնք միայն ձեր արդյունաբերության մեջ ինչ -որ մեկը կհասկանար:
- Պարզեցրեք բարդ հարցերին ձեր պատասխանը `օգտագործելով թվեր կամ կետեր` հստակորեն տարանջատելու համար անհրաժեշտ տարբեր քայլերը կամ գործողությունները:
- Օգտագործեք ELI5 (Բացատրեք, ինչպես ես եմ 5) տեխնիկան: Նախքան տեխնիկական կամ արտակարգ դժվարին հրահանգներ ուղարկելը, փորձեք վերընթերցել դրանք, կարծես հինգ տարեկան եք, որպեսզի համոզվեք, որ ձեր հաճախորդը կհասկանա դրանք: Հիմնական բանը հարգալից լինելն է և ձեր հաճախորդների հետ երեխաների պես վերաբերվելը չէ:
Քայլ 3. Հաճախ տրվող հարցերի ընդհանուր պատասխանների օգտագործումը (ՀՏՀ):
Հիշեք, որ ձեր էլ. Փոստը պահեք անհատականացված և էլ. Անկասկած, որպես հաճախորդների սպասարկման ներկայացուցիչ, դուք ամեն օր հանդիպելու եք նույն հարաբերական հարցերին: Չնայած ավելի պարզ կլինի այս ընդհանուր հարցերին պահված պատասխան ունենալը, զգույշ եղեք, թե ինչպես և երբ եք դրանք օգտագործում:
- Պահածոյացված պատասխանների օգտագործումը ընդունելի է, բայց միշտ ժամանակ է պահանջվում դրանք անհատականացնելու համար, որպեսզի հաճախորդները չզգան, որ իրենց պարզապես պատճենել և պատել են պատասխանը:
- Փորձեք ձեր պատասխանի պահված մասը պահել ձեր էլ.փոստի մանրամասն հրահանգներին, բայց փոխեք անունները, ամսաթվերը և վայրերը, որտեղ հարմար է անհատականացման որոշակի տեսք ունենալ:
Քայլ 4. Օգտագործեք ձեր էլ. Փոստի հղումները, եթե պատասխանը լայն է:
Ոչ մեկին հաճույք չի տալիս երկար նամակներ փորել ՝ փորձելով գտնել իրենց խնդրի լուծումը: Դա հոգնեցուցիչ է և նյարդայնացնում: Հետևաբար, եթե ստիպված լինեք պատասխանել ՝ տալով լայնածավալ ցուցումներ կամ երկար արձագանքներ, հաշվի առեք էլփոստի մեջ հղումներ տեղադրելը, որպեսզի հաճախորդները կարողանան արագ գտնել այն, ինչ փնտրում են:
- Եթե ձեր հրահանգները պարունակում են երեք կամ ավելի շարունակական քայլեր, հաշվի առեք դրանք տեղեկատվությանը միացնելու հղում:
- Հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ կտտացնեն հղումը, քան կկարդան բոլոր քայլերը կամ տեղեկատվությունը:
- Մտածեք գիտելիքների բազայի ստեղծման մասին ՝ ՀՏՀ -ի օգտակար հոդվածներով: Այս կերպ Դուք կարող եք տրամադրել այս տեղեկատվության հղումներ ՝ այն հասանելի դարձնելով հաճախորդներին օրական 24 ժամ:
Քայլ 5. Ներառեք ձեր հաճախորդին լրացուցիչ աջակցության տեղեկություններ:
Կարևոր է հաճախորդին հստակ տեղեկացնել, թե երբ պետք է լսի լուծման կամ գոնե թարմացման մասին: Սա ձեր և հաճախորդի միջև վստահություն ձևավորելու ևս մեկ միջոց է:
- Եղեք նախաձեռնող `ձեր հաճախորդներին տեղեկացված պահելու և նրանց տեղյակ պահելու ցանկացած թարմացումներին:
- Կանխատեսեք որևէ լրացուցիչ կարիք կամ մտահոգություն, նախքան հաճախորդը դա խնդրի:
- Տրամադրեք կոնտակտային տվյալներ, որպեսզի հաճախորդը կարողանա ուղղակիորեն պատասխանել ձեզ: Սա ավելի քիչ մարդկանց է ներգրավում և ավելի արագ արձագանքում:
3 -րդ մաս 3 -ից. Պատրաստվում ենք էլ
Քայլ 1. Հաշվի առեք էլ
Էլփոստի միջոցով հաճախորդների ներգրավումը շեշտում է կարևորությունը, թե ինչպես են բառերն օգտագործվում համապատասխան վերաբերմունք արտահայտելու համար: Վերջին ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ հաճախորդների մեծամասնության մոտ նախընտրելի է պատահական երանգը (65%), բացառությամբ այն դեպքերի, երբ նրանց մերժում են խնդրանքը, ապա նախընտրելի է ավելի պաշտոնական տոնայնությունը: Հետևաբար, շատ դեպքերում դուք պետք է ձգտեք օգտագործել քաղաքավարի, անձնական և մասնագիտական երանգ:
- Խուսափեք ժարգոնից կամ էմոցիոններից, բոլոր մեծատառերից և ավելորդ կետադրական նշաններից օգտվելուց, քանի որ դրանք անհամապատասխան են համարվում նույնիսկ անլուրջ տոնով նամակների համար:
- Չնայած «պարոն» կամ «տիկին» տեղին են, դրանք հաճախ չափազանց պաշտոնական են համարվում:
- Փորձեք կարեկից լինել հաճախորդի կարիքներին `նրանց խնդիրներին պատասխանելիս:
- Դրականը փոխարինիր բացասական բառերով: Դրական բառերն ունեն հզոր միջոց ՝ ազդելու այն բանի վրա, թե ինչպես է ձեր հաճախորդը կարդում ձեր էլ.
Քայլ 2. Քաղաքավարությամբ ավարտեք ձեր էլ
Միշտ լավ գաղափար է ավարտել «շնորհակալություն» արտահայտությամբ `ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունները օգտագործելու համար:
Տրամադրեք անհատականացված ստորագրություն և ավարտեք էլ
Քայլ 3. Սրբագրեք ձեր էլ
Հեշտ է շրջանցել այս գործընթացը, քանի որ շատ նամակներ պատասխանում են նույն կամ նմանատիպ հարցերին: Busyբաղված օրվա ընթացքում հեշտ է բաց թողնել բառերը, բաց թողնել տառասխալները, կրկնել բառերը կամ օգտագործել սխալ կետադրական նշաններ:
Ի լրումն քերականության և բառերի ընտրության, փորձեք ձեր էլ
Տեսանյութ - Այս ծառայությունից օգտվելով ՝ որոշ տեղեկություններ կարող են կիսվել YouTube- ի հետ:
Խորհուրդներ
- Վիրավորանք կամ այլ ագրեսիվ լեզու պարունակող նամակ կարող է ձեզ բարկացնել: Կարճ ժամանակով հետաձգեք ձեր պատասխանը նման նամակներին, որպեսզի խուսափեք հաճախորդի հասցեին ոտնձգություններից:
- Մի օգտագործեք հաճախորդի էլ. Փոստը ՝ առաջարկներ կամ առաջխաղացումներ ուղարկելու համար, երբ նա կապ հաստատի ձեզ հետ հաճախորդների սպասարկման համար: Հաճախորդի կողմից սա կարող է դիտվել որպես սպամ և լարել նրա գործարար հարաբերությունները ձեր ընկերության հետ:
